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Warum es im Digitalen einfacher ist, eine love brand zu sein

Falk Ebert  9. Mai 2016  Keine Kommentare  2 Minuten zu lesen  Internet und Social Web

Der Grund, warum das Bird in Hamburg mein Lieblings-Burgerladen ist, ist ebenso trivial wie gesundheitlich bedenklich:

Es gibt dort eine Mayo-Flasche auf jedem Tisch, mit der man die Menge an Mayo selbst dosieren kann.

Für einen Schwaben ist das göttlich. Denn nichts hat einen besseren Kalorien/Euro-Quotienten als der Grenz-Milliliter Gratis-Mayo! Und das dürfte auch der Grund sein, warum McDonalds keine Mayo-Flaschen auf dem Tisch hat. Weil irgendein Unternehmensberater mal einen Taschenrechner genommen hat und ausgerechnet hat, was man sparen könnte, wenn man kleine Mayo-Beutelchen mit 20 Gramm verteilt. Und hey… warum eigentlich nicht zehn Gramm?

Dieses skalierbare Einsparpotential macht große Marken langweilig, erwartbar und doof. Positive Überraschungen gibt es selten. Zu groß ist die Versuchung, sie wegzurationalisieren.

Mit einer Ausnahme: Im Digitalen ist das Äquivalent der Gratis-Mayo skalierbar, weil die Grenzkosten gegen Null gehen. Ein mal entwickelt, lässt sich ein digitaler Mehrwert allen Kunden schenken.

Und deshalb kann Facebook einfach mal eine kleine Spielerei wie das Basketball-Game für den Nutzer verstecken. Google beschert uns beiläufig nette Tools wie den nGram Viewer. Und Amazon verschenkt an Spieleentwickler eine voll ausgereifte Spiele-Engine.

Wer möchte, dass seine Kunden ihn lieben, muss sie immer wieder mit positiven Erfahrungen überraschen. Im Meatspace ist das schwer, im Digitalen Pflicht.

Falk Ebert

Falk Ebert hilft Firmen, die Vorteile der Digitalisierung für ihr business zu nutzen. Neben dem Technologie-Optimismus ist er getrieben von seiner Liebe für die Wissenschaft, das Reisen in neue Länder und das Lernen von neuen Sprachen.