Letzte Woche war ich bei einem Trip mit der Deutschen Bahn nach Hamburg von deren Service positiv überrascht. Und das trotz Zugausfall, Umbuchung, Ausweichstrecke (und damit dem Verlust des WLAN) und über 70 Minuten Verspätung. Der Schaffner des Zugs strahlte trotz der überaus peinlichen Situation gute Laune aus, spaßste selbst über die Verspätung und war extrem entgegenkommend. Zum Beispiel bot er Anrufe wegen der Verspätung von seinem Geschäftshandy aus an. In besagtem Zug saßen hunderte von Leuten, die allen Grund dazu gehabt hätten, an die Decke zu gehen. Die Stimmung war aber nahezu die beste, die ich je in der Bahn erlebt habe. Jede Durchsage des lustigen Schaffners war ein echtes Highlight.
Die Rückfahrt war wiederum ernüchternd. Mit 40 Minuten Verspätung fuhren wir zwar „relativ problemlos“ nach Stuttgart durch, Nachfragen wegen der Verspätung konnte man sich aber in die Haare schmieren: Kein Personal, keine Auskunft, keine Freundlichkeiten. Die Bahnangestellte klang bei jeder Durchsage so, als würde sie gleich einschlafen, und ein breites Gähnen gegen Ende der Fahrt bestätigte diesen Verdacht. Dass ich den Anschlusszug verpasst habe, juckte ohnehin keinen. Das Personal des Zugs war noch nicht einmal fähig die obligatorische „Vielen Dank, dass Sie mit der Deutschen Bahn gefahren sind“-Ansage so durchzusagen, dass man es ernsthaft abkauft. Hallo?!
Vom Twitter Account der Bahn hört man so viel gutes. Warum nicht auch vom restlichen Personal, welches meistens für die Katastrophen verantwortlich ist, die die Community Manager dann ausbaden müssen?
Ein tolles Vorbild für Kundenservice ist meiner Meinung nach die amerikanische Fluglinie Southwest Airlines. Obwohl die Airline zu den Lowcost-Carriern zählt, ist Service hier in der Firmenkultur fest verankert. Die Mitarbeiter scheinen zu begreifen, dass ihr Job direkt davon abhängt, ob ihre Kunden zufrieden sind oder nicht. Bei der Bahn frage ich mich manchmal, ob der ein oder andere Service-Mitarbeiter diesen direkten Zusammenhang nachvollziehen kann.
Wenn jeder Mitarbeiter freundlich wäre und ein Lächeln auf dem Gesicht hätte, das wäre bereits die halbe Miete. Dem Schaffner eine Vorschrift vor den Latz zu knallen, wie er mit Kunden zu kommunizieren hat, ist doch Quatsch. Was dann heraus kommt ist „Sänk ju for träveling wiff Deutsche Bahn“.
Dabei machen diese kleinen Details wirklich den Unterschied. Ich bin garantiert niemand, der vom Service verwöhnt werden möchte. Aber der ständige Ärger, der so einfach vermeidbar wäre, nimmt einem einfach die Lust. Ich finde, dass die Bahn mit Ihren Social Media Bemühungen auf einem tollen Weg ist, mit einer kleinen Einheit von guten Leuten, den faulen Kern des Unternehmens von innen zu bekämpfen. Denn was im Netz schon lange erkannt wurde, kann ein wertvolles Learning für die gesamte Belegschaft werden:
Gut zuhören, die Frage ernst nehmen, und sich dann den Arsch aufreissen.
Wenn der Konzern nur lange genug durchhält.
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Christian Faller
Christian Faller ist Geschäftsführer bei deepr, einer Stuttgarter Werbeagentur und leitet den Digitalbereich bei Yaez. Wenn er nicht an digitalen Marketingstrategien feilt, verfolgt er sein Lebensziel, jedes Land der Welt zu bereisen. Er hat in Singapur, Frankreich, Amerika und Südafrika gelebt und gearbeitet.