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Wie schafft man eine Kundenbindung, über die reine Dienstleistung hinaus?

Christian Faller  5. April 2011  1 Kommentar  3 Minuten zu lesen  Werbung mit und im Internet

Ich reise ziemlich viel. Tatsächlich wurde sogar meine Kreditkarte bereits mehrmals gesperrt wegen Zugriffen aus unterschiedlichsten Ländern der Welt, die meine Bank für derartig unrealistisch hielt, dass die Sperre gesetzt wurde. Inzwischen ist mein Fall bekannt und Vorfälle dieser Art werden von vorn herein vermieden.

Entsprechend kenne ich mich mit Hotels und deren Buchung vermutlich überdurchschnittlich gut aus (für mein Alter zumindest). Was mir vergangene Woche wieder einmal auffiel ist, dass es häufig die billigsten Hostels sind, die den besten Kundenservice bieten. Damit meine ich nicht einen persönlichen Diener, der mir meinen Rucksack auf mein Zimmer trägt – nein, vielmehr die Vermittlung eines Gefühls, das ich etwas Besonderes bin.

Und ganz im Ernst: Dafür braucht es nicht viel! Nicht, weil ich so ein anspruchsloser Mensch bin, sondern weil ich von Hotels einfach derartig schlechten Service gewohnt bin, dass mich oft nichts mehr wundert. Einer meiner Lieblingsblogger und Autoren Ramit Sethi nennt dieses Phänomen

The Craigslist Penis Effect

The Craigslist Penis Effect describes situations where everyone else is so horrible that, by being even half-decent, you can dominate everyone else and win.

Ich war am vergangenen Wochenende für ein paar Tage in Barcelona und quartierte mich mit einigen Freunden im „Be Hostels Dream“ ein. Standardmäßig kommt natürlich umgehend nach der Buchung die Bestätigung aka. Rechnung in die Inbox. Schön und gut.

Was aber wenige Hotels und erst recht Hostels machen ist das: Einen halben Tag nach der Buchung kommt ein weiterer Email Nachkontakt. Ohne Hardselling oder irgendwelche Spiränzchen. Einfach nur um zu sagen: „Danke für die Buchung, falls wir irgendetwas anderes für dich tun können – hier ist der Kontakt für dich. Bis bald!“

Das finde ich super. Die genaue Email sah so aus:

Ihr merkt sicherlich schon, dass hier eigentlich kein großer Mehrwert entsteht. Eine Wegbeschreibung, die gibt es genau wie die Kontaktdaten auch auf der Website, und ein bisschen Geplänkel.

Aber die Geste ist das was zählt. Ich habe das Gefühl, dass sich das Hostel tatsächlich um mich schert. Und in der Thank You Economy die von Gary Vaynerchuck so schön dargelegt wird (Anm: Buch Review kommt in den nächsten Tagen noch!) ist genau das unbezahlbar. Schaut mich an: Ich blogge darüber. Vielleicht würde ein Normaluser immerhin auf Facebook posten. Und zu aller mindest wird er einem Freund, der nach Barcelona fährt auf der Wall das Hostel als Empfehlung hinterlassen, falls der nach Meinungen fragt. Das alles hat unbegrenztes Potential sich zu verbreiten.

Und was ist der Aufwand? Eine automatisierte Email, mehr nicht. So schwer ist das doch nicht, oder?

„Our reception is always open for you!.
We wish you a pleasant journey and we will be waiting for you in Barcelona!“

Wer würde sich hier nicht mehr auf den Ausflug freuen als bei einem „Ihre Buchung wurde soeben bestätigt und ihre Kreditkarte belastet“. Danke vielmals, ihr Pfosten!

Christian Faller

Christian Faller

Christian Faller ist Geschäftsführer bei deepr, einer Stuttgarter Werbeagentur und leitet den Digitalbereich bei Yaez. Wenn er nicht an digitalen Marketingstrategien feilt, verfolgt er sein Lebensziel, jedes Land der Welt zu bereisen. Er hat in Singapur, Frankreich, Amerika und Südafrika gelebt und gearbeitet.