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Social Media: Selber machen?

Christian Faller  6. Juli 2010  9 Kommentare  5 Minuten zu lesen  Internet und Social Web, Werbung mit und im Internet

Outsourcen oder nicht outsourcen, das ist hier die Frage. Social Media ist für Unternehmen heutzutage bereits nur noch pseudo optional, daher ist der Knackpunkt nicht mehr das „Ob“ sondern das „Wie“. Also selber machen oder doch lieber einkaufen? Meiner Meinung nach lässt sich diese Frage nicht pauschal beantworten, denn es gibt viele unterschiedliche Aspekte. Einige davon kann man wohl getrost (und sollte sogar) aus der Hand geben, andere gehören unbedingt selber erledigt.

Kundenverständnis kommt nicht von ungefähr

Eine Sache, die kein Unternehmen der Welt auslagern sollte, ist meiner Meinung nach der direkte Kundenkontakt. Customer Relationship Management ist etwas, das in die eigenen Hände gehört. Denn gutes Zuhören ist die entscheidende Zutat für ein gutes Endprodukt, das auch wirklich den Kundenwünschen entspricht. Jede Zwischenstelle zwischen Konsument und Unternehmen filtert und verfälscht Informationen. Es gehen Details verloren, der Ton wird unauthentisch und so weiter und so fort.

Neben der passiven Rolle als Zuhörer sollten sich Unternehmen auch unbedingt proaktiv mit Kunden auseinandersetzen. Firmen, die selbstbewusst und vor allem unaufgefordert auf Kunden zugehen, werden positiv wahrgenommen. Das liegt wohl daran, dass es nur Wenige gibt, der das bislang erfolgreich praktizieren. Fühlt es sich für Euch besser an, wenn Ihr in einem kleinen Fahrrad Shop direkt mit dem Werkstattmeister persönlich reden könnt, der Euch versichert, das Bike eigenhändig bis zum Sonnenuntergang in Schuss zu bringen? Oder gebt Ihr es lieber an einer riesigen und anonymen Annahmestelle ab, wo ein Zettel dran kommt, Euch eine Quittung gegeben wird, und das Ding per Förderband in die Lagerhalle gebracht wird? Im Social Web heisst das: Selber tweeten. Selber bei Facebook auf die Pinwand posten. Und vor allem auch selber zu Pannen Stellung nehmen! Und zwar nicht mit einer lächerlichen Pressemitteilung, die von ganz oben zensiert und drei Mal abgesegnet ist.

Dinge die man outsourcen sollte

Gesetzt der Fall, dass sich das Unternehmen nicht sonderlich tief mit Social Media beschäftigt hat, gibt es jedoch in der Tat auch Dinge, die man outsourcen sollte. Das Social Web ist von Grundauf unterschiedlich zu klassischem CRM oder PR, daher kann alte Denke nicht einfach übernommen werden. Die zwei wichtigsten Punkte die man im Hinterkopf haben sollte sind hier wohl:

1. Alles ist schneller. Eine zwei Tage verzögerte Antwort ist nicht nur unabgebracht sondern auch schlichtweg schlecht.

2. User haben nicht nur einen direkten Kanal zum Unternehmen, sondern auch eine formidable Möglichkeit sich untereinander zu vernetzen. Wer den Plan hat Schmu zu treiben, sollte lieber zwei Mal überlegen.

Welche Dinge sind es also, die sich für Outsourcing anbieten?

Der technische Hintergrund

Eine Facebook Page einzurichten, den Twitter Account aufzusetzen, oder ein WordPress Template in Schuss zu bringen ist zwar nicht besonders schwer. Aber wer sich professionell präsentieren möchte, sollte bei Unsicherheit lieber die Spezialisten ran lassen. Eine saubere Agentur erkennt man hier auch daran, dass Sie den Kunden nicht abzockt und ihm 12.730 Euro für eine Twitter Seite berechnet, sondern ein faires Paket anbietet. Das heißt Gestaltungsrichtlinien berücksichtigen, keinen Pfusch bei den Grafiken machen, Links und Subpages ordentlich platzieren usw. Hier richtig zu investieren (Achtung: Nicht unbedingt zu verwechseln mit viel) lohnt sich langfristig. Schließlich würde man sich den Eichenholztisch in der Empfangslobby auch nicht versuchen selbst zu zimmern oder? Aber bei Social Web Angelegenheiten meint auf einmal jeder, er hätte das Handwerk mit Löffeln gefressen. Heraus kommen dann bizarre Geschichten, die beim falschen Twitter Hintergrund Bild (Tipp: So wirds gemacht) anfangen und bis hin zu toten Links gehen. Also liebe Unternehmen – nicht am falschen Ende sparen!

Die Verhaltensrichtlinien

Auch hier würde ich sagen: Bei Unsicherheit über die Strukturen und Prinzipien des Social Web, sollte man den Sprung ins kalte Wasser nicht dem Zufall überlassen. Wichtig ist vor allem, dass der Auftritt konsistent, unkompliziert und authentisch ist. Das klingt einfach, ist es aber ganz und gar nicht. Je größer das Unternehmen, desto schwieriger wird das Unterfangen und desto eher unterläuft ein Faux Pas. Pauschalisieren kann man Verhaltensrichtlinien auch hier nicht wirklich, denn die Unternehmenskultur spielt eine starke Rolle. Social Media sollte hier sogar als Chance betrachtet werden, die eigene Kultur zu unterstreichen und umzusetzen. Denn die ist sicherlich mehr als dieser dämlichen Leitsatz der auf der Homepage steht und den sich der Chef im Büro einrahmen hat lassen. Oder? Um Jason Fried zu zitieren:

„Live it or leave it!“

Unter diesem Verständnis sollten sich gute Richtlinien dann nicht wie eine Hausordnung lesen, sondern vielmehr ermutigen, die Unternehmesphilosphie nach eigener Interprätation zu leben und umzusetzen. Deswegen: Für Ratschläge über das richtige Auftreten lieber einen Experten zu Rate ziehen. Danach aber unbedingt selber machen. Denn Niemand spricht so aus dem Herzen wie die eigenen Mitarbeiter.

Artikel von Christian Faller

Christian Faller

Christian Faller ist Geschäftsführer bei deepr, einer Stuttgarter Werbeagentur und leitet den Digitalbereich bei Yaez. Wenn er nicht an digitalen Marketingstrategien feilt, verfolgt er sein Lebensziel, jedes Land der Welt zu bereisen. Er hat in Singapur, Frankreich, Amerika und Südafrika gelebt und gearbeitet.