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Die Epizentren von Social Media Krisen (Infografik)

Christian Faller  22. Mai 2012  29 Kommentare  3 Minuten zu lesen  Internet / Socialweb allgemein, Werbung mit und im Internet

Ich habe mich lange auf diesen Post gefreut und noch länger dafür geschwitzt. Meine Bachelor Arbeit ist seit einigen Wochen fertig und heute präsentiere ich euch die Zusammenfassung meiner Ergebnisse:

Eine Infografik über die Ursprünge von Social Media Shitstorms

Worum geht es in der Arbeit

Ganz plump: Um Social Media Krisen. Genauer gesagt deren Ursprünge. Ich habe dieses Thema untersucht, da die Relevanz von Shitstorms Jahr für Jahr zunimmt und das Socialweb ein Katalysator dafür zu sein scheint. Gleichzeitig fiel mir auf, dass es quasi keinerlei wissenschaftliche Datensätze zu dem Thema gibt, sondern nur hunderte von Artikeln von pseudo Social Media Gurus im Stil von “10 Schritte wie Sie einen Shitstorm vermeiden”. Zusammengefasst kann man sagen, dass so ziemlich alles was wir heute über Social Media Krisen wussten, halbgares Wissen von Experten war, was meist nur auf Bauchgefühl beruhte.

Aber nicht alles! Jeremiah Owyang hatte mit der Altimeter Group Ende letzten Jahres eine sehr geniale Studie angefertigt, die 50 Krisen von 2001-2011 untersuchte. Seine Erkenntnisse waren wie oben genannt, eine konstante Zunahme der Summe an Social Media Krisen. Ebenso aber eine etwa Gleichverteilung der Epizentren über alle Kanäle.

Meine Forschung umfasste deswegen 30 Krisen, allein aus dem Jahr 2011, um zu sehen, wie sich diese Verteilung möglicherweise verändert hat. Ich habe damit ingesamt drei Fragen beantwortet:

  1. Wo liegen die Ursprünge von Social Media Krisen?
  2. Wer sind die wichtigsten Auslöser von Shitstorms?
  3. Was sind die häufigsten Gründe von Shitstorms?

Meine wichtigsten Erkenntnisse

Hier sind kurz zusammenfasst die wichtigsten Ergebnisse meiner Forschung zu Shitstorms.

  • Die Relevanz von Twitter hat enorm zugenommen. Twitter ist heute der Urprungskanal von über 50% aller Social Media Krisen. Das bedeutet, dass der erste Impuls des Erdbebens in jeder zweiten Krise von dem Microblogging Dienst ausgeht.
  • Facebook ist die zeitwichtigste Plattform in diesem Zusammenhang. Krisen breiten sich hier rasch aus und werden sogar weit tiefer diskutiert als auf Twitter. Selbst Shitstorms die von anderen Plattformen ausgehen nisten sich oft schnell auf Facebook ein.
  • Plattformen wie Blogs oder Youtube, auf denen das eigentlich brisante Material oft gehostet wird, sind meist nicht die Ursprungskanäle der Krisen, da ihnen schlichtweg die Sharing Möglichkeiten oder die Reichweite fehlen. Social Media Monitoring zur Krisenbekämpfung kann im Sinne von Pareto also diese Kanäle ausklammern.
  • Der stärkste Auslöser von Krisen sind – wenig überraschend – Kunden der Firmen bzw. Organisationen. Das sind gute Nachrichten für unsere Branche, mussten wir uns doch oft anhören, dass es unter Umständen besser sei gar nicht im Socialweb einzusteigen, da man so viel falsch machen könne. Meine Ergebnisse belegen, dass sich Shitstorms ausbreiten, egal ob eine Firma aktiv ist oder nicht. Daher: Lieber zuhören und aktiv eingreifen bzw. schlichten.
  • Die häufigsten Gründe für Shitstorms sind Produktbeschwerden von Kunden (oh, Wunder), allerdings direkt gefolgt von unethischem Verhalten der Firmen.

Und hier ist sie: Die Infografik über die Ursachen von Social Media Krisen

Die Grafik könnt ihr in höherer Auflösung hier herunterladen, falls ihr eure Wand damit tapezieren wollt: Infografik High Resolution

Die Infografik ist unter den Creative Commons lizenziert. Ihr dürft sie daher gerne aufnehmen oder weiterverbreiten, solange ihr auf mich hinweist und daran nicht rumschraubt.

Außerdem gibt es die eigentliche Thesis ebenfalls zum Download, jedoch komplett in Englisch: The Epicenters of Social Media Crises

Über Feedback und angeregte Diskussionen oder Bashing in den Comments freue ich mich wie immer sehr.

Christian Faller

Christian Faller

Christian Faller ist Geschäftsführer und Digital Strategist bei deepr, einer Stuttgarter Werbeagentur. Wenn er nicht an digitalen Marketingstrategien feilt, verfolgt er sein Lebensziel, jedes Land der Welt zu bereisen. Er hat in Singapur, Frankreich, Amerika und Südafrika gelebt und gearbeitet.

  • Jonas

    Sieht auf jeden Fall sehr nice aus!
    Was mir noch nicht ganz klar ist, wo du die Grenze bei den Auslösern ziehst. Schließlich basieren Kundenbeschwerden ja meist auf Erfahrungen mit dem Unternehmen/seinen Produkten, und die Reaktionen auf organisationales Fehlverhalten entstehen ja ebenfalls auf Konsumentenseite. Wie hast du denn die Zuordnung vorgenommen, da ja in beiden Fällen (soweit ich das erkennen kann) beide Seiten beteiligt sind?

    Gruß, Jonas

    • http://www.about.me/christianfaller Christian Faller

      Hallo Jonas,

      gute Frage, damit habe ich mich lange beschäftigt. Sicherlich gibt es hier mehrere Möglichkeiten, um an das Problem heranzugehen. Um die Fälle untereinander vergleichbar zu machen, musste ich eine messbare Größe festlegen, die als Auslöser gilt. In meinem Fall war das dann der EINE entscheidende Tweet oder Blogpost, oder was auch immer, der die Reichweite erzeugt hat um das Ding über die Krisenschwelle zu treiben.

      Abhängig von dieser einen Interaktion habe ich dann geschaut, wer der “Urheber” davon war. Beispiel: Im Chrysler Shitstorm war das der Mitarbeiter von Chrysler der einen ungünstigen Tweet gesandt hat, der dann viral wurde durch RTs: http://mashable.com/2011/03/09/chrysler-drops-the-f-bomb-on-twitter/

      Am Ende sind immer beide Parteien verstrickt, du hast Recht. Mein Ziel war es in jedem der Fälle aber immer, den EINEN Auslöser zu identifizieren, ohne welchen die Story sich nicht zu einer Krise entwickelt hätte. Ich hoffe das klärt deine Frage :)

  • Bert

    Wow, nice work!
    So what’s your next study gonna be? ;)

    • http://www.about.me/christianfaller Christian Faller

      Vorschläge? :)

      • Bert

        Virales Marketing (aber gibts wahrscheinlich schon einiges dazu).

      • http://www.about.me/christianfaller Christian Faller

        Also spontan fällt mir dazu das hier ein, haha. http://www.youtube.com/watch?v=uF2djJcPO2A

      • Bert

        Auf jeden Fall :D
        Wie gefällts dir in Chicago? War einmal dort, genial gewesen!

  • Pingback: Die Epizentren von Social-Media-Krisen()

  • http://twitter.com/printpraxis Jason Harder (@printpraxis)

    Sehr schön. Danke!

    Und passt gerade wunderbar zu meinen Erlebnissen mit @loewe … die seit zwei Tagen nicht auf meine Mails oder Tweets reagieren … nachdem ich versucht habe, sie auf den buggy PDF-Download auf ihrer Website hinzuweisen … und der Webmaster-Mailaccount nicht existiert … :-)

    • http://www.about.me/christianfaller Christian Faller

      Und wenn sowas eben bei einem Service-intensiveren Unternehmen passiert (wie z.B. Vodafone), dann braut sich da schnell mal was zusammen.

  • http://dogdogdog.de Kristof

    Glückwunsch auch zum genialen Feature bei AllTwitter http://www.mediabistro.com/alltwitter/social-media-crises-infographic_b22831 – Respekt!

    • http://www.about.me/christianfaller Christian Faller

      +1

  • Felix

    Ich weiß ja nicht, nach welchen Kriterien ihr eure “Top 10 Posts” aussucht, aber das hier verdient der Leistung nach zumindest die Nummer 11 ;)

    • http://www.about.me/christianfaller Christian Faller

      Guter Punkt, die Top10 ist leider von Hand erstellt und wir sind immer zu faul die zu aktualisieren… ;) Danke!

  • Christian Salzborn

    Hallo,

    Gratulation für die Studie respektive die Arbeit. Da meine Promotion den Shitstorm im Detail auseinander nimmt, interessiert mich die Arbeit besonders. Die Thesis wird gleich mal gelesen. Mich reizt vor allem die Empirie. Denn ich bemerke bei meiner inhaltsanalytischen Vorgehensweise, dass viele Shitstorms im Detail nicht mehr zu erheben sind, weil die originären Kommentare gelöscht oder im Netz einfach nicht mehr zu finden sind. Erst recht nicht der Ausgangskommentar. Den Fakt der Folgen hast du gar nicht drin? Ist nämlich ebenso schwer empirisch zu belegen und wird wohl auch bei mir mehr deskriptiv ausgelegt. Aus Deinen drei Forschungsfragen scheints du Social Media Krise und Shitstorm synonym zu nutzen. Absicht? Würde mich gerne über das Thema austauschen. Viele Grüße und nochmal Glückwunsch

    • http://www.about.me/christianfaller Christian Faller

      Vielen Dank! Ich muss anmerken, dass Dein Blog mit in der finalen Phase noch etwas Inspiration gebracht hat. Das Empirie Problem war bei mir riesig. Ich habe dazu auch einen Exurs in den Anhang gepackt, da ich ca. 3 Fehlanläufe mit dem Weg der Forschung hatte. Viele Shitstorms sind nicht mehr rekonstruierbar, da hast du Recht. Ich habe daher 30 internationale Krisen gewählt, über die in den meisten Fällen Blogartikel und Berichte in einschlägigen Medien vorhanden waren, die genau beschrieben was passiert ist. (Bsp: GoDaddy CEO erschießt Elefant, ging soweit zurück, dass der Tweet mit Trendistic nicht mehr zu tracken war, aber es gab Artikel die genau beschrieben haben in welcher Chronologie die Medien den Vorfalls aufgegriffen haben).

      Ich gebe zu, dass das Wort “objektiv” in diesem Zusammenhang unter Umständen etwas wackelt, weil ich mich auf andere Quellen als das Original verlassen musste. Da das Ergebnis aber so extrem deutlich ausfiel (53% Twitter), denkte ich dass es selbst im Rahmen der Messgenauigkeit noch repräsentativ ist.

      Ich habe die Folgen vollkommen ausgeblendet, ja. Mit meinem Zeitbudget (BA Thesis, nicht Master oder gar Doktor) war hier absolut kein Spiel mehr. Zudem schien mir der Ansatz wesentlich komplexer von meiner Grundrecherche ausgehend.

      Krise und Shitstorm nutze ich synonym, da meine Google Insights Analyse der Worte gezeigt hat, dass Shitstorm eine europäische Erfindung ist und im englischen Sprachraum kaum Verwendung findet. Hier wird nahezu ausschließlich von Krise gesprochen. Ich musste die Worte daher gleichsetzen. Dazu steht auch ein Absatz in der Thesis.

      Deine Arbeit geht sicherlich viel mehr in die Tiefe, aber ich hoffe dass ich dennoch ein paar sinnvolle Gedanken für deine Forschung beisteuern konnte. Für weiteres, können wir uns gerne direkt per Mail austauschen. Meine Mail steht auf der Kontaktseite hier im Blog :-)

      Viele Grüße
      Chris

      • Christian Salzborn

        Die Antwort hätte auch von mir sein können :) Dito!

        Aber Lob wie du trotzdem die Empirie gelöst hast. Ich konzentriere mich ausschließlich auf deutsche Unternehmens-Shitstorms von 2010 bis jetzt. U.a. weil das Phänomen der digitalen Empörungswelle zwar weltweit bekannt ist, aber nur die Deutschen den Begriff “Shitstorm” in dem KOntext verwenden (Danke Sascha Lobo re:publica 2010). Daher auch die synonyme Verwendung von Krise und Shitstorm aus dieser Argumentation heraus nachzuvollziehen ist.

        Lass mich Deine Arbeit über Pfingsten durchlesen, dann haben wir eine ganz andere Diskussionsgrundlage.
        Bis dahin viele Grüße.

        PS: Irgendiwe funzt Euer automatischer Mail-Benachrichtigungsdienst bei neuen Kommentaren nicht. Keiner hatte mich über Deine Antwort informiert. Gut, dass ich die Seite als Lesezeichen hatte.

      • http://deepr.de Kristof Schmit

        Bei mir funktioniert es. Der Absender ist “Gefahrgut”, evtl. ist es im Spam-Folder gelandet…

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  • http://tkd360.com/index.php?do=/profile-217/info/ soraya

    First of all I would like to say excellent blog!
    I had a quick question that I’d like to ask if you don’t mind.
    I was curious to know how you center yourself and clear your mind before writing.
    I have had difficulty clearing my thoughts in getting my ideas out there.
    I do take pleasure in writing but it just seems like the first 10 to 15 minutes are usually lost just trying to figure out how to begin.
    Any ideas or tips? Appreciate it!

    • http://www.about.me/christianfaller Christian Faller

      Hi Soraya,
      thanks for your comment. What you refer to is usually called writers-block. The only thing I can tell you is to force yourself to write, even if you don’t feel like it. After a while you get into a flow.

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